1. Ümumi müddəalar
Bu Siyasət Magazin.az müştərilərinin məhsul keyfiyyəti, göstərilən
xidmət və saytın fəaliyyəti ilə bağlı müraciətlərinin, irad və şikayətlərinin
qəbul edilməsi, araşdırılması və cavablandırılması qaydalarını müəyyən edir.
Məqsədimiz — yüksək keyfiyyətli xidmət göstərmək, alıcıların
müraciətlərinə operativ reaksiya vermək və hər bir şikayəti ədalətli şəkildə
həll etməkdir.
2. Şikayətlərin araşdırılması prinsipləri
Magazin.az aşağıdakı prinsiplərə əsaslanır:
✔ Açıqgörüşlülük
Müştərinin müraciətlərini bütün mövcud əlaqə kanalları vasitəsilə qəbul
edirik.
✔ Obyektivlik
Hər bir şikayət fərdi qaydada, qərəzsiz şəkildə və faktların yoxlanılması
əsasında araşdırılır.
✔ Məxfilik
Müştərinin şəxsi məlumatları qorunur və yalnız şikayətin araşdırılması
məqsədilə istifadə olunur.
✔ Şəffaflıq
Müştəri müraciətinin gedişi və nəticəsi barədə məlumatlandırılır.
✔ Operativlik
Şikayətlərə mümkün qədər tez cavab verməyə və optimal həll təklif etməyə
çalışırıq.
3. Şikayətlərin qəbul edilməsi kanalları
Müştəri şikayətini aşağıdakı vasitələrlə göndərə bilər:
- Telefon / WhatsApp: +994 99 344 00 99
- E-poçt: office@magazin.az
- Rəsmi sosial şəbəkə səhifələri
- Saytda əlaqə forması
Şikayətlər hər gün 10:00 – 22:00 qəbul edilir.
4. Şikayətin araşdırılması prosesi
1) Şikayətin qəbulu
Müştəri şikayəti göndərərkən aşağıdakı məlumatları təqdim etməlidir:
- ad və əlaqə nömrəsi;
- sifariş nömrəsi (əgər varsa);
- problemin təsviri;
- foto və ya video materiallar
(lazım olduqda).
2) Müraciətin qeydiyyatı
Şikayət sistemdə qeydə alınır və məsul şəxslərə yönləndirilir.
3) Təhlil və araşdırma
Aşağıdakılar yoxlanılır:
- məhsulun vəziyyəti;
- çatdırılmanın düzgünlüyü;
- sifarişlə uyğunluq;
- təsdiqedici sənədlər.
4) Qərarın verilməsi
Araşdırmanın nəticəsinə əsasən aşağıdakı qərarlardan biri qəbul olunur:
- məhsulun dəyişdirilməsi;
- məhsulun dəyərinin qaytarılması;
- problemin aradan qaldırılması;
- uyğunsuzluq təsdiqlənmədiyi halda
müştəriyə izahat verilməsi.
5) Müştərinin məlumatlandırılması
Qərar barədə müştəriyə dərhal məlumat verilir.
5. Şikayətlərin araşdırılma müddəti
- İlkin cavab 24 saat
ərzində təqdim edilir.
- Tam araşdırma prosesi 3 iş
gününə qədər davam edə bilər.
- Çətin və əlavə araşdırma tələb
edən hallarda müddət uzadıla bilər və müştəri əvvəlcədən
məlumatlandırılır.
6. Xüsusi hallar
- İstifadə müddəti bitmiş və ya
istehsal qüsurlu məhsullarla bağlı şikayətlərə prioritet verilir.
- Çatdırılma gecikmələri ilə bağlı
müraciətlər logistika tərəfdaşları ilə birlikdə araşdırılır.
- Sifarişi ödəyən şəxs başqa biri
olduqda, maliyyə qərarları yalnız ödəyən tərəfin razılığı ilə
həyata keçirilir.
7. Şikayətin bağlanması
Şikayətin araşdırılması aşağıdakı hallarda tamamlanmış hesab olunur:
- müştəri yazılı və ya şifahi cavab
almışdır;
- qərar icra edilmişdir (dəyərin
qaytarılması, dəyişdirmə və s.);
- müştəri problemi həll olunmuş
hesab etdiyini təsdiqləmişdir.
Zərurət olduqda müştəri təkrar müraciət etmək hüququna malikdir.