1. Общие положения
Политика управления жалобами определяет порядок
рассмотрения обращений, претензий и жалоб клиентов, связанных с качеством
товаров, процессом обслуживания и работой сайта Magazin.az.
Наша цель — обеспечить высокий уровень сервиса,
своевременное реагирование на обращения и справедливое решение каждого вопроса.
2. Принципы рассмотрения жалоб
При работе с жалобами Magazin.az придерживается следующих принципов:
✔ Открытость
Мы принимаем жалобы через все удобные клиенту каналы
связи.
✔ Объективность
Каждое обращение рассматривается индивидуально,
беспристрастно и с обязательной проверкой фактов.
✔ Конфиденциальность
Личные данные клиентов защищены и используются
только для обработки жалобы.
✔ Прозрачность
Покупатель информируется о ходе и результате
рассмотрения жалобы.
✔ Своевременность
Мы стремимся максимально быстро давать обратную
связь и предоставлять решение.
3. Каналы подачи жалоб
Клиент может подать жалобу любым удобным способом:
- Телефон / WhatsApp: +994 99 344 00 99
- Электронная почта: office@magazin.az
- Социальные сети: официальные страницы Magazin.az
- Через форму обратной связи на сайте
Жалобы принимаются ежедневно с 10:00 до 22:00.
4. Процесс рассмотрения жалобы
1) Приём жалобы
Покупатель направляет жалобу, указывая:
- имя и контактный номер;
- номер заказа (если есть);
- описание проблемы;
- фото или видео (при необходимости)
2) Регистрация обращения
Жалоба фиксируется в системе и передаётся
ответственному сотруднику.
3) Анализ и проверка
Проводится проверка всех обстоятельств:
- состояние товара;
- корректность доставки;
- соответствие заказа;
- документальные подтверждения.
4) Принятие решения
На основе проверки принимается одно из решений:
- обмен товара;
- возврат денежных средств;
- устранение недостатков;
- разъяснение ситуации, если нарушение не подтверждено.
5) Информирование клиента
Клиент получает уведомление о решении и дальнейших
действиях.
5. Сроки рассмотрения жалоб
- Первичный ответ предоставляется в течение 24 часов.
- Полное рассмотрение жалобы проводится в срок до 3 рабочих дней.
- В сложных случаях срок может быть увеличен, о чём клиент будет
уведомлён заранее.
6. Особые условия
- Жалобы на товары с истекшим сроком годности или производственным
дефектом подлежат приоритетному рассмотрению.
- Жалобы, связанные с задержками доставки, рассматриваются совместно с
логистическими партнёрами.
- Если товар оплачивает третье лицо, все решения по возврату денежных
средств принимаются только в отношении плательщика.
7. Завершение рассмотрения
Рассмотрение жалобы считается завершённым, если:
- клиент получил письменный или устный ответ;
- решение выполнено (замена, возврат и т.д.);
- клиент подтвердил, что вопрос закрыт.
При необходимости клиент имеет право подать жалобу повторно.